本文轉載自微信公號「商界」（ID：sj998_）

作者：李雪梅

在美國波士頓後灣街區的方尖塔型摩天大樓裡，有如許一家公司。

它在全球擁有近8000家供給商，發賣1.2萬多個品牌，是美國最大的家居電商。

固然它成立於1992年，從事家居行業比宜家晚了近半個世紀，但在家居電商行業裡卻遠超宜家，年發賣額達10億美元。此外，涉足電子商務的時候比亞馬遜還要早兩年。

它又是一家低調的企業，成立了14年，卻很少有人知道。甚至在其成長的前8年，從未拿過投資人的一分錢。而現在，已經上市，估值跨越30億美元。

它叫Wayfair。在宜家和亞馬遜的光線之外，Wayfair是若何做到今天的成就的？

1直接毗連供給商和顧客

Wayfair從一起頭就不出產任何產物，而是為供給商和顧客搭橋。

最初，Wayfair只是一家名為CSN的小店，專門售賣一些儲藏和家庭娛樂的家具。但那時只是把發賣作為一次性的買賣看待，而忽略了物流配送環節，是以破費了很多時候接聽顧客的投訴德律風：「在這些年的網購履歷中，我以前從來沒有碰到過這麼不稱職的公司。」

後來，創始人沙阿和康奈決議將所有網站同一到一個品牌下來加強企業運作，於是便有了Wayfair。

同時，還成立起數據庫。供給商及時更新庫存數據，Wayfair獲取商品數目和位置，每次顧客瀏覽商品頁面時，Wayfair的算法就會主動計較出這件商品是否有現貨，以及貨色輸送可能需要幾多時候。顧客下單之後，Wayfair就按照顧客的下單量來通知供給商若何去輸送貨色——一個燈膽可能要經由過程UPS（結合包裹辦事公司）或者聯邦快遞公司（FedEx）發送一個小包裹；一塊小地毯需要藉助於Wayfair簽定合同的一家快遞公司。

事實上，在此之前，互聯網上從來沒有呈現過這類模式。亞馬遜凡是會先獲取貨色，然後從本身的倉庫中發貨；Wayfair則不需要成立大型倉庫，而是用最低限度的舉措措施來削減庫存，並且大大都產物不經其手。

2將顧客推向競爭敵手

Wayfair擅長借助他人來達到本身的目標。

整頓品牌之後，Wayfair發現了另一個衝破口：在公司的網站訪客中，有99%的消費者並不採辦任何產物。

創始人之一康奈說：「大大都訪客來到網站，只是因為他們想要採辦衣櫃或沙發等產物。消費者的步調一般是來到Wayfair進行一番研究和對比，看看圖片和價錢，然後到實體店裡去採辦。Wayfair飾演了一個陳列產物的中介商腳色。」

顛末一番深圖遠慮之後，Wayfair推出了一項令人感應驚奇的打算——get it near me，即向消費者指明四周有哪些家居產物商舖，按照他們想要採辦的商品，將他們保舉給四周的商舖，然後再以此向那些當地實體家居商舖收取必然的推介費用。

這聽起來有些「自毀長城」，若是把消費者都送到其他處所去，那誰來買Wayfair的商品？事實上，消費者是夠在Wayfair上直接採辦產物，取決於消費者自己的購物習慣和思惟，與Wayfair的發賣模式並沒有直接關係。當導流打算發生結果的時辰，對當地商家和Wayfair來說，是雙贏的。

這也讓Wayfair避開了與傳統渠道之間的競爭。實體和電商兩條渠道，原本針對的就是分歧的消費人群，Wayfair所做的就是將人群區分隔，讓兩種渠道的有點的得以放大。

3讀懂顧客的需求

Wayfair是一家零售商，同時也是一家數據挖掘商，老是在不竭設法對顧客和潛在客戶進行更多的領會。

它將顧客分為兩個群體：搜刮者和收集者。搜刮者會尋找特定商品，好比科勒水龍頭，他們常經由過程seo 路徑來到Wayfair的網站。他們對價錢相對敏感，是以，Wayfair會直接及時調整價錢，給一個比亞馬遜等購物網站要廉價的價錢。

收集者更像是在賞識家具、只逛不買的消費者。他們經常回到Wayfair網站上，有時在該網站上勾留幾十分鐘，甚至幾小時，頁面瀏覽量達到數百次。他們喜好瀏覽臥室家具等商品，並且不太在乎品牌。Wayfair則為他們供給各類氣概搭配和採辦指南的文章。

創熟悉之一康奈認為，粉碎和顧客關係的最大殺手是「辜負了你所做的承諾」，即他們想從你這裡買一個商品，不想對此操心，但若是連這最根基的都沒有實現，顧客是不會真正饒恕的。是以，在Wayfair網站的問答頁面上，工程師都可以直接回覆顧客的提問。「若是客服在系統中沒有客戶信息拜候權，出格是若是他沒有權限幫忙顧客，這將很難為顧客供給辦事。」這也極大地縮短領會決問題的時候。

4把宜家體驗搬到線上

Wayfair把本身當做一個線上的家居體驗館，並將宜家在線上無法做到的優勢最大化。

2013年，Wayfair推出了「靈感畫廊」，展示專業室內裝潢設計師的作品。

若是你想裝飾一下客堂，使之活躍起來，但又不知道遴選什麼樣的產物，那麼「靈感畫廊」將是一個不錯的靈感來歷。它包含了近3000種產物，每一張產物圖片都添加了關頭產物概述框，光標移到圖片上就會主動顯示，點擊該描述框就會呈現一個東西條顯示響應產物的大圖以及一系列近似產物的保舉。這相當於將線下的宜家體驗搬到了線上，既可以形像地展示其產物組合，又可以給購物者供給裝飾靈感。

比來，Wayfair又玩起了AR，做了一個App，顧客只要打開這個App，選擇一個沙發，就能看到這個沙發以現實尺寸呈現在本身家裡的結果是如何的，若是決議採辦的話，直接跳轉到Wayfair購物App下單。固然宜家也做過近似的應用，不外顧客看完今後，大部門仍是得出門去宜家買家具。

在追求極致購物體驗這條路上，Wayfair老是在不竭打破成規和超越本身。

5深切敵後按照地

Wayfair的方針毫不是只在美國做線上宜家，它還斗膽朝著宜家的主疆場進軍。

有如許一組數字來形容宜家的歐洲市場：在歐洲的夜晚，每10小我裡就有1小我躺在宜家的床上；而在英國，是每5小我裡有1個。

但Wayfair並沒有選擇和宜家進行正面交戰，而是依靠今朝相對晚上的電子商務營業模式慢慢結構歐洲市場，在獲取更多顧客來歷的根本上增添歐洲市場的發賣。

起首是將英國和德國網站的產物數目擴大到10萬，並在德國柏林成立公司總部，籠蓋600多家本地的家居糊口用品製造商。然後逐漸將網站的新功能引入英國和德國市場。

此外，Wayfair在其主站之下推出了新的閃銷網站Daily Fair。該網站天天城市供給新的扣頭買賣，這些買賣環繞7組由分歧廠商供給的主題產物，天天午時發佈為期72小時的扣頭買賣，並會發送電子郵件給註冊會員。從素質上來說，Wayfair是在以更具吸引力和更便於瀏覽的體例展示其複雜庫存中顛末精心組織的那一部門商品，並付與其每日扣頭買賣的緊迫性。

在面對著傳統行業不景氣，電商行業競爭大的環境下，Wayfair不竭闡揚本身的優勢，避免了各方面的競爭，找到一條又一條突圍之路。